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サービスブループリントは、サービスの提供過程を視覚的に表現するためのツールです。これは、サービスデザインの重要な要素であり、サービス提供者と顧客の間でどのようなインタラクションが行われるかを明確にするために使用されます。サービスブループリントは、サービスの各ステップを視覚的に表現し、顧客の体験を向上させるための改善点を特定するための手助けをします。
例えば、コンビニエンスストアでの買い物を例にとると、顧客が店に入る瞬間から商品を選び、支払いを済ませて店を出るまでの全過程をサービスブループリントで示すことができます。このように、各ステップを視覚化することで、顧客体験の全体像を把握しやすくなります。
サービスブループリントにはいくつかの主要な要素があります。これらの要素を理解することで、サービス提供の全体像をより詳細に把握することができます。
1. カスタマーアクション
カスタマーアクションには、顧客がサービスを利用する際に行うすべてのアクションを書き出します。コンビニの場合、「店に入る」、「商品を選ぶ」、「レジに並ぶ」、「支払いをする」、「商品を受け取る」、「店を出る」などの行動が含まれます。
2. フロントステージアクション
ここでは、顧客が見ることのできる従業員のサービスを書き出します。品出しや、レジでの対応などの活動がこれにあたります。
3. バックステージアクション
ここには、顧客には見えないけれども、サービス提供に不可欠な活動を書き出します。コンビニの場合、商品の準備をする、商品の在庫管理を行うなどの活動がこれに該当します。
4. サポートプロセス
サービス提供に必要なすべてのバックエンドプロセスを示します。例えば、物流部門が商品を店に配送する、システム管理部門がレジのシステムを維持するなどが含まれます。
サービスブループリントを作成する際には、いくつかの注意点とコツがあります。
1. 顧客視点を重視する
サービスブループリントは顧客の視点から作成することが重要です。顧客がどのようにサービスを体験するかを考え、その体験を改善するためのポイントを見つけることが目的です。
2. 詳細な情報を含める
各ステップを詳細に記述し、見逃しがないようにします。コンビニの場合、例えば商品の補充が適切に行われているか、レジでの待ち時間が長すぎないかなど、細かい部分にも注意を払う必要があります。
3. 全員が理解できるようにする
サービスブループリントは、チーム全体で共有し、全員が理解できるものでなければなりません。そのためには、図やフローチャートなどの視覚的なツールを使うことが有効です。
4. 継続的に更新する
サービスは常に進化するため、サービスブループリントも定期的に見直し、更新することが必要です。新しい技術の導入や顧客のニーズの変化に応じて、サービスブループリントを改善していきます。
5. コラボレーションを重視する
サービスブループリントの作成には、サービス提供に関わるすべての部門の協力が不可欠です。コンビニの場合、販売部門だけでなく、物流、IT、マーケティングなど、関連するすべての部門が協力して作成することが求められます。
サービスブループリントは、サービス提供の全体像を視覚化し、顧客体験を向上させるための強力なツールです。カスタマーアクション、フロントステージとバックステージのアクション、サポートプロセスなど、各要素を詳細に把握することで、サービス提供の質を向上させることができます。
また、サービスブループリントを作成する際には、顧客視点を重視し、詳細な情報を含め、全員が理解できるようにすることが重要です。また、継続的に更新し、関連部門とコラボレーションを行うことで、サービスの改善を図ることができます。これにより、顧客満足度を高め、競争力を強化することが可能になります。
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